Dale tools a tus agentes IA telefónicos: tutorial paso a paso
De qué trata esta lección
Las tools son lo que convierte a un agente de voz en algo útil de verdad: le permiten consultar información y ejecutar acciones en tus sistemas durante la llamada. En este episodio te enseño qué pide una tool en 008 Agent y cómo configurarla paso a paso.
Hacemos dos ejemplos con Zendesk: una tool GET que consulta un ticket por su ID, que probamos primero en Postman y luego por voz, y una tool POST que crea un ticket con los datos que el agente recopila en la conversación.
Puntos clave
- Una tool puede conectar cualquier cosa que se llame por HTTP, incluidos webhooks de n8n o Power Automate.
- Las tools de cada agente deben estar acotadas a su rol, igual que harías con una persona.
- Una tool se define con un esquema JSON (nombre, descripción, propiedades y campos requeridos), un timeout, el tipo de petición y las cabeceras.
- La descripción de la tool es clave para que el agente sepa cuándo usarla; no hace falta mencionarla en el prompt, aunque con muchas tools ayuda.
- Antes de probar por voz puedes validar la tool por API desde Postman con una API key de 008 Agent.
- En las sesiones ves los parámetros que el agente envía a la tool y la respuesta que recibe.
Contenido de la lección
Qué son las tools de un agente IA de voz
Las tools son las herramientas que le das a un agente de voz para que consulte información (un ticket, una base de conocimiento, un sistema externo) o ejecute acciones como generar un lead, crear un ticket o una oportunidad.
Piensa en tus agentes como personas con roles concretos: sus tools deben estar acotadas a ese rol. Puedes conectar cualquier cosa que se llame por HTTP, incluido un webhook de n8n o Power Automate. Hoy lo vemos con una integración sencilla con la API de Zendesk para consultar y crear tickets.
Cómo funciona una tool: parámetros y descripción
Cuando construyes una tool le pasas los parámetros que necesita para ser llamada y una descripción breve para que el agente sepa en qué casos debe usarla. Con eso, durante la conversación el agente recopila los datos, llama a la API y usa la respuesta para contestar al usuario.
Durante el vídeo verás en pantalla qué tipos de herramientas tiene sentido conectar y un flujo simplificado de cómo se produce la llamada a una tool.
Configurar un GET a Zendesk en 008 Agent
Necesitas tu entorno de 008 Agent, su documentación y una instancia de Zendesk con un token de API. Una tool pide un esquema JSON, un timeout para que la llamada no se eternice si la API no responde, el tipo de petición (HTTP) y las cabeceras.
Partimos del esquema de ejemplo de la documentación: nombre de la función, descripción y la propiedad requerida, el ID del ticket. Después ponemos la URL de nuestro Zendesk, el método GET y la cabecera de autenticación, y asignamos la tool al agente.
Probar la tool por API con Postman
Antes de hablar con el agente conviene probar la tool por API. Creamos una API key en 008 Agent, la configuramos como token en Postman, sustituimos el ID de la tool en el endpoint de pruebas y en el body enviamos el ID del ticket, el 42. La respuesta devuelve toda la información del ticket, así que la tool funciona.
Consultar un ticket de Zendesk hablando con el agente
Abrimos el deployment web y le pedimos por voz la información del ticket 42. El agente llama a la tool y nos resume el contenido del ticket sin que el prompt diga nada de ella.
En la sesión vemos la transcripción, los parámetros que ha enviado según el esquema JSON y la respuesta de la API, de la que extrae lo más relevante. Es justo lo que necesitas para casos como consultar el estado de un ticket o de un pedido.
Configurar una tool POST para crear tickets en Zendesk
Si además de leer quieres escribir en tus sistemas, configuras una tool POST. Para crear un ticket en Zendesk el esquema JSON es más complejo, con más propiedades requeridas: solicitante (nombre y correo), asunto, descripción y prioridad.
Reutilizamos la URL del entorno apuntando al endpoint de tickets, añadimos la cabecera de autorización y, un detalle que se me había olvidado, la cabecera Content-Type con application/json. Asignamos la tool al agente y ya puede consultar y crear tickets.
Crear un ticket por voz y revisar la sesión
Le pido al agente que cree un ticket. Él mismo solicita nombre, correo, urgencia y asunto; se los doy en una conversación natural, lo crea y me devuelve la referencia del ticket.
En la sesión vemos la llamada a la tool con el objeto del solicitante, el asunto, la descripción y la prioridad, y en Zendesk aparece el ticket con esos datos. Tú decides qué campos debe recopilar y enviar el agente; a partir de ahí es cuestión de adaptarlo a tus procesos: crear leads, lanzar otras peticiones POST o lo que necesites.